Demander des avis clients au bon moment, sans enfreindre les règles de Google
Vos clients sont satisfaits, mais ils ne laissent pas d'avis, et vos prospects lisent surtout les mauvais. Voici comment demander au bon moment, à tout le monde, sans rien enfreindre.
La bonne méthode tient en une phrase : demandez un avis à chaque client, juste après une étape réussie, avec un lien direct, sans rien offrir en échange et sans trier les clients. Le meilleur moyen de ne jamais l'oublier est de déclencher cette demande automatiquement depuis l'outil où vous validez déjà cette étape, votre CRM par exemple.
Pourquoi les relances manuelles ne marchent presque jamais
J'ai vu une entreprise dont la principale objection, au moment de signer, était la présence de quelques avis négatifs sur sa fiche Google. Les clients contents existaient, mais ils ne s'exprimaient pas. La réaction naturelle a été de relancer plusieurs clients satisfaits par message, tous en même temps, un week-end. Résultat : aucun avis publié.
Ce n'est pas un manque de bonne volonté. C'est que la demande arrivait au mauvais moment : des semaines après le service, sans lien direct, au milieu d'autres messages. Un client laisse un avis quand l'émotion est encore là et que l'effort demandé est minuscule.
C'est aussi pour cela que les avis négatifs pèsent si lourd : un client mécontent écrit spontanément, un client satisfait attend qu'on le lui demande. Si personne ne le demande, votre fiche ne reflète pas la réalité de votre travail.
Le bon moment : une étape gagnée
Le moment idéal est celui où votre client vient d'obtenir quelque chose de concret. Selon votre métier, par exemple :
- la signature d'un compromis, la remise des clés ;
- la fin d'un chantier, la mise en service d'une installation ;
- l'accord d'un financement ;
- la livraison d'un site, d'un outil ou d'une formation.
Ce sont des étapes que vous suivez déjà, dans un tableur ou un CRM. Chacune peut devenir le déclencheur d'une demande d'avis, envoyée le jour même ou le lendemain.
Ce que Google interdit (et que beaucoup font quand même)
Google autorise et encourage à demander des avis, y compris par un lien ou un QR code. Mais ses règles relatives aux contributions interdisent explicitement aux établissements de :
- proposer un avantage en échange d'un avis : remise, produit offert, paiement ;
- déconseiller ou empêcher la publication d'avis négatifs ;
- solliciter des avis positifs de façon sélective, c'est-à-dire n'envoyer la demande qu'aux clients dont on pense qu'ils seront contents.
Ce dernier point est important pour l'automatisation. Un système qui demande d'abord « êtes-vous satisfait ? » et n'envoie le lien Google qu'aux réponses positives fait exactement ce que Google interdit. La demande part à tous les clients qui franchissent l'étape, sans filtre. C'est aussi plus honnête, et c'est ce qui rend vos avis crédibles : Google rappelle lui-même qu'un mélange d'avis positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable.
Côté visibilité, les avis comptent : la page de Google sur le classement local cite les avis et les notes parmi les éléments de la notoriété d'un établissement. Il n'existe en revanche aucun moyen de payer pour être mieux classé.
Mettre en place la demande automatique, étape par étape
- Listez vos étapes gagnées. Deux ou trois suffisent : celles où le client est le plus satisfait.
- Récupérez votre lien d'avis Google depuis votre fiche d'établissement. C'est le lien qui ouvre directement la fenêtre de notation.
- Écrivez un message court, signé par la personne qui a suivi le client. Pas un message générique de l'entreprise.
- Branchez le déclencheur : quand un dossier passe à l'étape choisie dans votre CRM, le message part automatiquement par e-mail ou SMS.
- Prévoyez une seule relance, quelques jours plus tard, et rien de plus. Au-delà, vous agacez.
- Gardez une trace : qui a reçu la demande, quand, et si un avis a été publié.
- Répondez à tous les avis, les bons comme les mauvais. Une réponse calme et factuelle à un avis négatif rassure souvent davantage qu'un avis positif de plus.
Voici un exemple de message, à adapter à votre ton :
Bonjour Claire, votre compromis est signé, félicitations ! Si notre accompagnement vous a été utile, votre avis aidera d'autres personnes à se lancer. Il suffit d'un clic : [lien]. Merci, Thomas.
Manuel ou automatique : ce qui change vraiment
| Relance manuelle | Demande automatique | |
|---|---|---|
| Moment | Quand on y pense | Le jour de l'étape gagnée |
| Clients concernés | Ceux dont on se souvient | Tous ceux qui franchissent l'étape |
| Effort pour l'équipe | Un message à écrire à chaque fois | Aucun, une fois le message validé |
| Conformité Google | Risque de tri involontaire | Même demande pour tous |
| Suivi | Difficile | Historique dans le CRM |
Ce que l'automatisation ne fait pas
Elle ne transforme pas un service moyen en avis cinq étoiles, et c'est tant mieux. Elle garantit seulement que les clients satisfaits ont l'occasion de le dire, au moment où ils le pensent. Si les avis négatifs continuent d'arriver, ils vous indiquent précisément quoi améliorer.
Elle ne règle pas non plus les avis déjà publiés. Un avis négatif authentique ne se supprime pas parce qu'il dérange : on y répond, et on le noie dans des avis récents et sincères.
Par où commencer
Si vous suivez déjà vos dossiers dans un outil, la demande d'avis automatique est l'une des automatisations les plus simples et les plus rentables à mettre en place : un déclencheur, un message, un lien. C'est typiquement un flux simple d'automatisation. Si vos dossiers sont encore suivis de mémoire ou dans un tableur, la première étape est un CRM qui suit chaque étape.
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